0800 maneiras de se estressar
serviço gratuito de atendimento ao cliente deixa muito a desejar

por Gabriella Ponte
5º período - Jornalismo

As empresas fornecedoras de serviços e produtos há tempos vêm disponibilizando um recurso para o atendimento e a aproximação de seus clientes, a ligação 0800. Este serviço, que permite o contato gratuito com a empresa, vem sendo um bom canal de vendas e dando prestação de serviços ao mercado. Além disso, o 0800 fortalece a imagem empresarial, criando um ambiente favorável para manter a satisfação e a fidelidade do cliente.
O serviço 0800 torna acessível ao consumidor informações sobre a utilização do produto, os riscos que possam vir a acarretar em danos, ou até mesmo um canal aberto para o cliente dar sugestões, visando a melhoria do serviço/produto que a empresa oferece e, principalmente, para fazer reclamações.
Mas, o que vem sendo constatado é que poucas empresas estão conseguindo alcançar de maneira eficiente os objetivos deste serviço e isto acontece por várias razões. Uma delas é a falta de uma equipe de funcionários capaz de atender o cliente de forma eficaz e correta. Por parte da empresa, tem a falta de investimento por achar que essa maneira de relacionamento com o cliente é de pequena importância; a falta de informações sobre a utilização e os riscos que deveriam vir na embalagem do produto e que obrigam o cliente a ligar para a empresa; o conhecimento de que, depois do atendimento ao consumidor, caso ele não faça o pedido de acordo com as normas da Defesa do Consumidor, ele perderá o direito de requerê-lo por não poder reclamar. E, dentre os mais graves, está a falta de conhecimento por parte da população dos direitos do consumidor (Lei 8.078/90 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor).
Gilda Teixeira, 56 anos, aposentada, já utilizou a ligação 0800 para fazer uma reclamação e disse que isso só trouxe indignações: “Este serviço funciona precariamente. Quando temos que escolher uma das opções, dadas por um sistema eletrônico, e a desejada é a última delas, ao escolhê-la, na maioria das vezes, cai a ligação ou somos obrigados a ouvir todas as opções novamente”. E ela diz que a dor de cabeça não pára por aí, “pois raramente esse serviço é eficiente, quando somos atendidos em menos de 20 minutos”.
Ela descreve passo a passo como a reclamação acontece: “Você liga e perde pelo menos 10 minutos ouvindo as opções até escolher a que você quer. Quando aperta o botão para ser atendido, ainda fica escutando uma musiquinha durante vários minutos até o atendente falar com a pessoa. É impossível pedir o que deseja sem antes reclamar da demora. E para a sua reclamação ser atendida, é algo também difícil de conseguir. Acho que ainda falta muito para as empresas conseguirem realizar essa forma de atendimento de forma satisfatória”.
No entanto, não é só o cliente que sofre com essa história. André Tavares, 22 anos, estagiário da Contax, empresa terceirizada de atendimento da Telemar, ouve reclamações desse tipo o dia inteiro: “Quando o cliente reclama, ele está no seu direito, pois esse é o único canal que existe entre ele e a empresa. Muitos clientes ligam xingando o atendente, que acaba levando a culpa de todos os seus problemas. O atendimento funciona, mas os técnicos, por exemplo, são terceirizados. Quando eles não realizam um bom serviço, o cliente liga novamente para nós, reclamando mais ainda”.
Os clientes podem ligar para este serviço para fazerem reclamações, para requerer suporte na assistência técnica e para fazerem pedidos. “Mas, com certeza, as pessoas ligam mais para reclamar”, diz André, que atende cerca de 80 pessoas por dia.
Para a melhoria desta prática de atendimento, André sugere que “eles deveriam contratar mais operadores, para dar vazão ao número de clientes que ligam, além de melhorar no treinamento antes de começarem a trabalhar efetivamente, pois temos que decorar muitas informações para repassá-las pro cliente”.
Apesar do Código do Consumidor ter trazido melhorias no mercado do consumo, pouco se conseguiu com relação à informação dos direitos e deveres por parte tanto dos consumidores quanto dos fornecedores. Aquelas empresas que não se enquadrarem nas exigências da lei e à nova realidade do mercado poderão perder espaço para os concorrentes que saberão agir corretamente com o consumidor. Ao invés das empresas pensarem na ligação 0800 como um “diferencial” no seu marketing, seria melhor se a idealizassem para diferenciá-las das demais, por atender aos seus clientes oferencedo-lhes qualidade em seus serviços e respeitando-os, tornando esse objetivo a alma de seus negócios.